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ag捕鱼达人:企业应与消费者进行沟通解释

时间:2020/10/11 14:09:23   作者:   来源:   阅读:0   评论:0
内容摘要:“首先,我们应该认识到发生消费者纠纷是正常的。无论是国有企业、民营企业、高科技企业还是小餐馆,都有可能遇到它们。关键是企业如何面对纠纷。”中国人民大学商法研究所所长、中国消费者协会副会长刘俊海表示,《消费者保护法》规定,消费者有权提出批评、建议和监督,企业应与消费者进行沟通解释。绝不要人为激化消费者与企业之间的消费纠纷...

“首先,我们应该认识到发生消费者纠纷是正常的。无论是国有企业、民营企业、高科技企业还是小餐馆,都有可能遇到它们。关键是企业如何面对纠纷。”中国人民大学商法研究所所长、中国消费者协会副会长刘俊海表示,《消费者保护法》规定,消费者有权提出批评、建议和监督,企业应与消费者进行沟通解释。绝不要人为激化消费者与企业之间的消费纠纷,激化矛盾。这种公关思维不符合《消费者保护法》的立法目的和立法理念。


从另一个角度看,古人说,闻之即乐,而批评应该是企业成长的动力。坏评事件发生后,狗不理集团和万科地产都公开发声,表达了对消费者权益的关注,狗不理集团也退出了参与。对此,刘俊海给予了肯定。

“无论是万科还是狗狗忽视集团,能够及时发声,澄清自己的立场,与无视消费者选择、批评和公平交易权利的观点划清界限,都是值得认可的。”刘俊海表示,解决公关危机需要一个明智的策略,不仅要把涉及舆论的分支机构和加盟商划清界限,还要从理念、制度和实践等方面采取措施,打造消费者友好型企业。“金银奖不如消费者的褒奖,金银杯不如消费者的口碑。”在企业业务延伸的地方,在消费者权益保护延伸的地方,在消费者权益保护风险防控延伸的地方,不要将消费者的批评视为个案。应该说,每个案例都反映了企业。管理和服务方面的不足应引起企业的重视。



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